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Legende: Video Mieser Support: Microsoft lässt Kunden im Regen stehen abspielen. Laufzeit 06:23 Minuten.
Aus Kassensturz vom 19.02.2019.
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Microsoft-Support Kunden klagen über schlechten Support bei Microsoft

Das Wichtigste in Kürze

  • Viele Kunden beschweren sich bei «Kassensturz» und in Online-Foren über den Support von Microsoft.
  • Defekte Geräte werden nicht repariert, sondern nur umgetauscht – in vielen Fällen durch ein revidiertes Occasionsmodell.
  • Die Umtauschgeräte sind offenbar öfters ebenfalls fehleranfällig.

Weder Laptop noch Tablet: Die Surface-Computer von Microsoft scheinen passende Begleiter für Studium und Arbeit zu sein. Das denkt sich auch B. Arnold, als sie sich im Herbst 2015 das Modell Surface Pro 3 inklusive Zubehör mit Studentenrabatt für knapp 2200 Franken kauft.

Doch noch während der Garantiezeit treten Funktionsfehler auf, die ihr die Freude am neuen Gerät rauben. Der Computer stellt wegen Überhitzung oft einfach ab. Darum sendet sie das Gerät zur Reparatur an Microsoft und erhält ein Ersatzgerät.

Occasion statt neues Gerät

«Ich bin eigentlich davon ausgegangen, dass ich ein neues Gerät erhalte, das funktioniert», sagt Arnold. Doch beim Ersatz handelt es sich um ein revidiertes Occasionsmodell. Und auch bei diesem dauert es nur drei Monate, bis erneut dieselben Fehler auftreten.

Nun beginnt für Arnold eine wahre Odyssee: Sie schickt auch das Ersatzgerät zurück. Doch Microsoft retourniert ihr das Gerät unrepariert. Sie sendet es zwei weitere Male ein. Doch jedes Mal kommt das Paket zurück. Beim vierten Versuch wird es noch absurder.

Computer landet in polnischem Lager

«Beim letzten Einschicken landete mein Gerät in einem Sperrlager irgendwo in Polen», erzählt Arnold. Microsoft selbst habe sich sehr uneinsichtig gezeigt. Erst nach vielen – teils teuren – Telefonaten ins Ausland bekommt sie das Gerät wieder aus dem Lager in Polen zurück – nach wie vor unrepariert.

Das ist kein Einzelfall: Bei «Kassensturz» melden sich weitere Microsoft-Kunden. Sie berichten, dass ihr «Ersatzgerät nicht funktionstüchtig» sei, «gravierende Hardware-Probleme» habe und der Support «denkbar kundenunfreundlich» sei. Auch im Online-Forum von Microsoft berichten Surface-Nutzer von defekten Austauschgeräten, Englisch sprechenden Support-Mitarbeitenden und einer schlechten Garantieabwicklung.

Microsoft: «Wir betreiben guten Kundendienst»

Microsoft äussert sich gegenüber «Kassensturz» nur schriftlich zum Kunden-Frust. Man sei überzeugt, einen guten Kundendienst zu betreiben, schreibt Microsoft. «Wir sind froh, wenn wir von solchen negativen Kundenerlebnissen erfahren. Sie helfen uns, Fehlerquellen zu beseitigen und unsere eigenen Abläufe sowie die Zusammenarbeit mit unseren Partnern zu verbessern.»

Grundsätzlich gelte: Während den ersten zwei Wochen nach dem Kauf erhielten Kunden kostenlos ein Neugerät, in der verbleibenden Garantiezeit ein Occasionsmodell. Occasionsmodelle würden darum versendet, weil «die Reparatur für die Kundinnen und Kunden zu lange dauern würde», so die Erklärung von Microsoft.

Zum Fall von B. Arnold nimmt Microsoft nur kurz Stellung: «Was Frau Arnold erlebt hat, ist natürlich auch aus unserer Sicht nicht akzeptabel». Eine Lösung bleibt Microsoft der jungen Frau jedoch schuldig.

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20 Kommentare

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  • Kommentar von Peter Steiner (Stein des Anstosses)
    Das stimmt doch überhaupt nicht. Ich habe schon mehrmals Anrufe von einem Microsoft Mitarbeiter erhalten der sich rührend um meine IT Sicherheit bemüht hat: "... your computer has a virus....". Er wartet dann immer auch ganz geduldig bis ich zu meinem Computer gegangen bin (ich habe ein riiiiiesiges Haus), bis der Computer startet (er ist sehr sehr alt) und dann noch min. 10 min bis alle Updates gemacht sind.... Leider werden seine Mühen dann nicht wirklich von mir honoriert.
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    1. Antwort von H. (männlich) Hostettler (Ich bin's)
      Es gibt in fast jeder Firma einen Querschläger....
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  • Kommentar von Philipp Moreno (HOC)
    Das Problem ist unter anderem, dass wir Kunden in der Theorie zwar Möglichkeiten(sehr schlechte), haben uns zu wehren, in der Realität aber wenn ein Kunde sich die Mühe macht sich zu wehren der Hersteller, Verkäufer oder Ähnliches dies einfach aussitzt da sie finanziell am längeren Hebel sitzen. Sie rechnen damit, dass sich die Kunden denken, "Wieso soll ich tausende Franken für einen Anwalt zahlen, Monate bis Jahre verschwenden für etwas von 1000 Franken wert".....
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  • Kommentar von Ramun G. Saluz (Ramun Gion Saluz)
    Musste 20 Jahre mit diesem (Micro)Schrott arbeiten.
    Nach x-fachem Ärgern habe ich auf den Apfel umgestellt.
    Das ist seit dem einen Freude. Auch wenn etwas Schief geht, der Suport war bei mir top.
    Und wer denkt, dass Apple zu teuer ist, soll nicht nur an die Anschaffungskosten der Hartware denken, sondern die Software einbeziehen, dann gibts nichts besseres als Mac.
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    1. Antwort von Ueli Stocki (Ueli dr urchig)
      Jeder IT'ler hält sich bei diesem Kommentar die Hand vor das schüttelnde Gesicht. Das Blackbox-Denken von Apple Jüngern ist schlicht arm.
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